哈佛模式－职业经理人

事实上，当今能达此“标”的服务部门，单位及个人的还不算多，因此，“拿钱买气受”、“维修踏破鞋”的事便时有耳闻目睹。“上帝们”冀望把企业推
向市场之后，在竞争的风风雨雨中，让经营作风来一次沐浴，从而兑现这个100％。
如今北京肯德基餐厅提出这个101％，倒是对100％的一种紧逼，一种挑战！
这增长的1％是什么，乃上述全过程外的服务，用句口头语来说，就是自找麻烦，自讨苦吃。但明智的经营者甘愿这“自找”、“自讨”。
如下雨天，该厅服务员会给每位没带雨具的老人和带小孩的顾客送上一把雨伞，请他们在方便的时候顺路带回。其实，“天有不测风云”，不带雨伞遭雨
淋，是怪不了“肯德基”的，伞与吃饭又有何干呢？我不送伞，你能说不满意吗？
假若你老不“顺路”，那伞总不能归还的，岂不要我赔付？正是这超乎寻常的1％服务，却体现了服务的真诚、圆满、感人，你能不再来光顾，能不及时送
伞归主！由此我们可知，这1％并非一个简单的增加了1个百分点的数字，其表明经营者的“完全彻底”、“全心全意”为消费者服务由“分内”（100％）扩展
到“分外”（1％）。分外寓于分内，分外促进分内，相互交融，不断促进服务工作水平的提高。
(四)售后服务――产品质量形象的再创
售后服务是一个实践问题，也是一个理论问题。在发展中国家，售后服务尚未引起人们的足够重视，而在发达国家，售后服务已受到普遍重视。一方面，
消费者对售后服务提出了更高的要求；另一方面，企业也在努力做好售后服务工作，把它作为提高竞争力的重要手段。
美国《幸福》杂志每年都评选美国“十佳”公司，从全国30多个行业300多家公司中评出10家最好的公司。评选的标准有八项：①管理质量；②产品和
服务质量；③创新；④长期投资金额；⑤财务状况；⑥吸收培养人才；⑦对社会和环境所负的责任；⑧财产使用状况。其中，第二项的产品和服务质量就包
括售后服务。
随着技术的进步和顾客需求变化，经济发达国家企业的销售技术也在发生变化，变化之一是售后服务越来越重要。有人把售后服务看作是新旧销售技术
的区别。
经济技术发达国家重视售后服务，是一种必然的历史趋势，是技术发展的要求（高新技术产品，需要售后服务），也是经济发展的要求（售后服务好才有
竞争力）。
要使社会尤其是企业普遍重视和做好售后服务工作，需要进行多方面的努力。首先要提高对销售服务的认识，这不是售后服务普及化的充分条件，却
是必要条件。
在发展中国家，现在社会上对售后服务仍重视不够，甚至很不重视。由于长时期内是卖方市场，产品不愁销路，产品质量问题容易被忽略，更谈不上重
视售后服务。至于名牌产品的售后服务，更易被人忽略。一般的消费者往往认为，名牌之所以是名牌，是其质量、信誉必然过得硬和信得过，对名牌产品提
出“售后服务”似乎要求太高了。可是，名优产品是不是就可以轻视售后服务工作呢？回答是否定的。从实际情况来看，近些年来一些“名牌”厂家，由于
一味追求产品数量，不努力提高产品质量，忽视售后服务工作，结果导致产品大量积压，“名牌”也无名了。可见，创名牌不易，保名牌更难，名优产品更需
要做好售后服务工作。概括起来，售后服务至少有以下几方面的重要作用：
1.售后服务是提高产品质量的保证
售后服务工作是质量管理在使用过程中的延续，是实现商品使用价值的重要保证。现在强调产品质量问题，而产品质量只有在使用过程中才能完全表现
出来。由于生产、运输、安装或使用中的种种原因，售出产品的使用价值可能遭到破坏。而售后服务作为一种补救措施，可以保证产品的使用价值和质量，
为消费者排除后顾之忧。在售后服务中，通过与用户的直接接触，不仅可以密切企业与用户的关系，保证已有的市场和设法扩大市场，而且可以把消费者对
产品的意见和要求及时反馈给企业，促使企业不断提高产品质量，更好地满足消费者的需要。售后服务还是“保健医生”，可以为消费者提供技术咨询，帮助
解决使用、维修、保养方面的问题。随着科技的不断进步，有些商品的结构性能越来越复杂，安全要求越来越高，这就更需要做好售后服务工作，充分发挥
这些产品的作用。
2.售后服务是重要的竞争手段商品竞争表现在很多方面。一个重要表现是价格竞争，另一个重要表现是
品种质量竞争。就质量竞争而言，如果说生产过程中的质量管理是“第一次竞争”，售后服务则是“第二次竞争”。经过市场优胜劣汰后，许多耐用消费品在
质量、价格方面十分接近时，售后服务的优劣显得更为重要，作为竞争手段甚至具有战略意义。现在购买商品不仅要挑质量，挑价格，也要挑售后服务。售
后服务不仅对商品质量起保证作用，而且使消费者对企业产生信赖感。有些产品的质量各个企业不相上下，推销手段也大同小异。但高明的企业由于售后服
务好，便可争夺到消费者更多的“货币选票”。有些产品原来在消费中默默无闻，由于企业采用了服务促销的策略，便使这些产品成了名牌产品，企业也随
之兴旺发达起来。
3.售后服务可以满足消费者的需求
很多国家有关政策法规，已正式提出消费者应具有６项权利：①了解和服务的权利；②选择的权利；③求得商品和服务安全、卫生的权利；④监督价格、
质量的权利；⑤对商品、服务提出意见的权利；⑥受损害时要求索赔的权利。将来，消费者的投诉也会越来越多。这也对企业形成了一种压力，企业搞好产
品的售后服务，可以协调和满足消费者在售后服务方面的要求。
目前不少企业，尤其是名优产品厂家，已比较注重为用户服务，出现了产品售后服务内容不断充实、范围不断扩大，形式日益多样化等特点。但整个说
来，售后服务还没有发展到应有的水平，还存在不少问题，函待研究解决。当前售后服务存在的主要问题是：
①服务质量不稳定，服务工作持续性差。有些企业还没有把售后服务工作形成一项制度而稳定下来，而是“热胀冷缩”，遇到“服务周”、“质量月”才积
极起来，风头一过便丢在一旁。有些企业则将售后服务仅仅作为一种推销手段，产品销路不畅时才重视，而当产品热销时，则热衷于追求产值，忽视产品的质
量和服务。
②缺乏完美的售后服务体系。主要表现为：销售服务网点过于分散，中小家用电器维修难，许多维修服务点不愿搞中小家电的维修。而且，经销部门与
生产部门常常相互推诿责任，使需要维修产品的用户四处碰壁，使消费者蒙受损失。
③维修服务网点管理不完善。表现在：a.有些维修服务点缺少必备的零件，工作不负责任；b.有些维修人员技术水平较低，责任心差，商品重复返修
率高；c.不公布服务项目和收费标准，维修费用标准不一；d.财务制度不严，开支大，收益少；e.维修场地小，设备简陋等。
四、竞争形象设计
在现代社会里，竞争已涉及到经济、政治、军事、商业、教育和科研等各个领域。对企业管理者来说，竞争更是整个生活和工作的主题。企业员工一方
面要为公司的生存、繁荣而竞争，另一方面也要为职位、薪水、住房而竞争。有的企业在竞争中获胜，有的企业则在竞争中宣告破产。有人把这种竞争形象
地比喻为老鹰斗鸽子，一旦战斗开始，老鹰就会不顾一切地进攻，直到老鹰或者是鸽子战败为止。
当然，现代竞争已不像过去弱肉强食、你死我活的斗争那么可怕，但企业想要战胜对手，在竞争中树立形象、提高知名度，在市场上站稳脚跟，也是要
煞费一番苦心的。
(一)在市场竞争中赢得优势的绝招
在当今市场瞬息万变的情况下，企业如何才能驾驭市场，在激烈的市场竞争中赢得优势呢？
1．树立正确的经营思想
这是企业在市场竞争中赢得优势的前提。经营思想是否正确关系到企业经营的成败，因此企业在经营实践中，应牢固树立“用户第一”、“顾客至上”、“质
量是生命”的经营思想，树立市场观念、竞争观念、成本观念、利润观念、服务观念等一系列新观念，不断强化求实创新、灵活多变、居安思危、敢冒风险
等经营意识，为企业在市场中取得主动权奠定良好的思想基础。
２．决策求前
企业要在市场竞争中赢得优势，不仅要随着市场的变化作相应的调整和变化，更重要的是着手于未来市场的前景，了解和把握未来市场变化和发展的趋
势，做出科学的超前决策。实现超前决策要做好三方面的工作：
①对竞争对手进行仔细的分析和研究，了解其经营战略，活动方式，正确估价其经济实力，从而制订出与其抗衡的对策。
②重视消费者的心理研究，摸准消费者的消费心理，把握消费者的消费动机，了解消费者的实际需求，从而制订满足与引导消费的对策。
③对市场进行调查和研究，掌握最新市场信息，摸准市场脉搏，对未来市场前景进行科学预测。