揭露旅游业黑幕：叫我如何不宰你

根据《导游人员管理实施办法》，明确了导游服务公司（中心）的性质：依照有关规定进行注册登记，对外以公司（中心）名义独立开展人事代理活动并承担法律责任。中心只收取人事代理管理费，不得以营利为目的。可是现在居然有旅行社自己申请成立导游服务公司，只是在工商局注册，没有得到旅游局的批准。那成立不得以赢利为目的的导游服务公司是为了什么呢？这就让人费解了。而管理部门大概是因为没有相关的法律法规，也是充耳不闻，不管不问。
  简单来说，成立导游服务公司，就是要加强对社会导游的管理。而事实上，管理没有加强，社会导游的负担却比以前更加重了。殃及池鱼的还有专职导游，这一点上旅行社就跟进的很快，有利可图嘛！一家挂靠近百位专职导游的公司，一年的管理费就达6万元。当时在宣布实行这个管理费政策的时候，导游们一片哗然，因为这些导游完全是属于这个公司的专职导游。会议的主持者微笑着对导游们解释说：“为什么要收管理费呢？是因为公司要安排专人要对你们进行管理啊。而且这笔钱还是会体现到你们的福利上来。有什么福利？比如说，你们要结婚公司为你们开个证明啊！还有，你们离婚又开个证明什么的。”
  这不是笔者的杜撰，我当时就在那家旅行社。我们无可奈何地接受，因为我们真的无可奈何！
  导游协会
  为了体现和维护导游这个窗口行业的良好形象，规范导游秩序，确保导游朝着良性、持续、健康方向发展；另外，也为了维护导游合法权益，妥善处理导游与旅游企业和旅游行政管理部门之间的关系，促进导游遵纪守法、爱岗敬业、自我教育、不断提高综合素质，全国各地纷纷成立导游协会。
  导游员协会是由从事旅游事业的专职和社会兼职导游员、重视导游工作的人士，按照平等自愿的原则结成的导游专业性协会，是非营利性的社会组织，具有独立的社团法人资格。协会的宗旨是：遵守国家的宪法、法律、法规和有关政策，遵守社会道德风尚和行业道德规范，代表和维护全体导游员的共同利益，维护会员的合法权益，在主管单位的指导下，为会员服务，为行业服务，在政府、旅游企业和会员之间发挥桥梁和纽带作用。
  然而这都是一纸空文，成立导游协会目的是要强对导游的管理，但是却总是在表面上做文章。
  2005年9月15日，广东省导游协会成立，协会会长表示，将对全省的2.2万导游通过互联网进行在档监控，一旦导游被列入“黑名单”，粤港澳三地旅游部门都能同时知会，并对“黑导”采取系列措施，断其后路。据分析，目前导游的主要问题有三方面，一是服务不到位；二是强迫游客进“黑店”；三是知识面不能令客人满意。旅行社人士指出，由于全省的专职导游只有1/3，2/3都是兼职导游，这种松散型的性质致使对导游监管毫无强制力和有效性。省导游协会将对导游的信用、服务、不良记录等表现进行建档，通过一个行业共享的互联网让其表现一目了然，并通过内部的刊物、杂志等进行通报，一旦进了“黑名单”，没有信誉的“黑导游”将无路可走。
  其实所有的导游协会都一样，只是强调导游管理的“乱”，却没有涉及到旅游行业的“黑”。饮水要思源，治病要去根。造成今天导游水平不高，难以管理的并不是导游本身，而是行业体制及管理的问题。导游协会隶属于政府部门的管理之下，要在主管部门的指导下为导游服务，而主管部门对于如今旅游行业的混乱并没有很好的治理方法，或者没有足够的勇气去治理。
  就是前面所说的那个幽灵，在影响着管理部门的心态。毕竟表面看起来，旅游业欣欣向荣，繁荣经济的同时，好像大家都觉得把游客的利益作为牺牲品没什么不起的，干革命总得有人要做出牺牲，更何况是那些不起眼的小老百姓。他们也是出于对自己的考虑，如果严格管理旅游行业，让它走向正规的话，必定会引起当地旅游价格的上涨，直接影响到游客的流量，间接就会影响到当地经济的发展。许多领导目光短浅，不考虑长远的利益，也是受到整个社会风气的影响，毕竟为官政绩的标准是以经济数字为主要衡量的标准。现在的人只知道引鸠止渴，哪里会想到为后人栽树呢！
  导游协会并不能真正代表着导游的利益，相反加入导游协会又要交纳一笔管理费，又成了导游的一个负担，这才是越管越乱呢。
  真正的导游协会要象马来西亚的导游协会。据悉，前往马来西亚的中国团队的团费低下，导游的收入主要是靠购物。而一般的团队很少直接前往马来西亚，或泰新马，或港澳泰新马，或新马，站站都有购物安排，站站都有珠宝，而珠宝恰恰是最能带来利润的一环，每一站都会尽力而为。马来西亚总是最后一站，经过层层阻击的中国团队，到了马来西亚，即使是有心也已经力不足了。按马来西亚导游的话来说他们都是二奶生的，收入不能得到保证。基于这种情况，马来西亚导游协会做出决定，2006年1月1日起，接待中国团队的导游必须每天得到不低于150元马币的补助（相当于300多元人民币），否则该协会的导游将不再为旅行社带中国团。如果有导游私自为旅行社带团的话，他将无法通过马来西亚旅游局的年检，并会失去导游的资格。这才是真正的导游协会！这才是真正为导游说话的代表！
  试问国内有哪一家导游协会敢为导游说这样的话，敢为导游争取应得的利益。每一家导游协会成立的时候，都会把代表和维护全体导游员的共同利益挂在嘴边，然而他们却一点实际行动也没有。这样的导游协会要之何用？
  2006-05-09 | 叫我如何不宰你――一个导游的自白（之三） 司机和导游的关系
  在关心导游生存的同时，也要关注旅游车辆的问题，因为旅游车的驾驶员也特别重要。一个团队的正常运作就两个人，一个是导游，相当于团队的领导，统筹全面工作。另一个就是司机。景点讲解、协调游客吃、住、行等各项事宜是导游的事，安全行驶是司机的事，分工非常的明确。可是现实不是这样，在很多情况下驾驶员成了领导，导游成为其附庸。这种情况在海南岛和云南最为严重，在一些管理比较严格的地方就比较少一点。而这里的管理严格，是指旅行社把司机的那份利益完全划归为自己的收入，对游客来讲并没有减轻负担，相反，司机由于收入减少，更加不配合导游的工作，使得导游的工作更是雪上加霜。
  在迅速发展的旅游业面前，旅游车司机的培训和管理已明显滞后，司机的素质和服务质量良莠不齐。原本旅行社给旅游车辆的车费里就含有驾驶员的应得酬劳，司机接团本身就有不菲的车费，在接团的同时又可以分得比例不小的回扣。由于有回扣可得，部分司机低成本接团，甚至“零车费”或向车队交“人头费”，扰乱了市场秩序，破坏了公平竞争氛围。
  导游和司机在行程中是平等合作的关系，许多决定都是两者共同做出的，但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因，一是由于需要配备专门的技术、车辆，旅游车驾驶员经常是供不应求，旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费，而不在乎其品质和内在素质；二是管理法规上的漏洞，例如，在《导游人员管理条例》中，列举了多条针对导游的明细惩罚条文.而在已废止的《旅游汽车、游船管理办法》中，对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多，而且很少真正执行。作为接待团队的“前台”工作人员中的一员，司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此，有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来，与车队紧密配合，加强对司机的监管。具体在两方面：首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作，制定正常的租车资费标准，逐步降低司机的佣金分配比例，使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规，加强培训、检查和监督，提高司机的服务质量。
  游客出门旅游，日夜相伴的只有导游和司机，他们的一举一动，代表了旅游目的地的整体形象。但现在他们因为成天在欺骗与生存两难间行走，受到良心的深刻谴责，很多人因此而喜怒无常。长此以往，旅游的服务质量可想而知。
  导游的压力（工作）
  吃
  带团过程中，导游的饭公司是不安排的，遇到客人包餐了，餐厅能送导游和司机两三个小菜。要是客人不包餐，导游为了行程顺利就要自己掏腰包请司机吃饭。而且基本上是客人的饭菜全都上桌了，导游才能去用餐，还要去巡视一到两次，及解决可能发生的问题。而在第一个客人用餐完后，导游就要离开餐桌在旅游车下迎接客人。大家可以想象一下导游到底有多少时间吃饭，导游怎么在工作强度非常大的情况下吃好一餐！
  旅游价格低自然会使各项服务标准的降低，饭菜的标准也是有很大的弹性的。由于餐标实在是很低，菜的质量当然无法保证，于是导游得不断去处理各种各样的问题。